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Kundenmanagement Aftersales as a Service – Abonnement für OEMs

Ein effizienter Aftersales-Service fördert Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Was aber tun, wenn Ressourcen oder Fachkenntnisse nicht vorhanden sind? Dienstleister können hier mit ihren Services unterstützen. Formel D geht nun einen Schritt weiter und bietet sämtliche Aftersales-Leistungen als „as a Service“-Paket an.

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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt eines effizienten Aftersales-Services.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt eines effizienten Aftersales-Services.
(Bild: Sikov / stock.adobe.com)

Kundenbeziehungen müssen gehegt und gepflegt werden. Um diese langfristig zu sichern, ist es von zentraler Bedeutung, Kunden auch nach dem Kauf eines Produktes langfristig mit einem zuverlässigen Aftersales-Service zu versorgen.

Der KFZ-Aftersales-Markt wird laut Studien bis zum Jahr 2026 noch stark wachsen.
Der KFZ-Aftersales-Markt wird laut Studien bis zum Jahr 2026 noch stark wachsen.
(Bild: Saklakova / stock.adobe.com)

In kaum einer Branche ist eine solche Dienstleistung wichtiger als in der Automobilindustrie. Der Kfz-Aftersales-Bereich ist für viele Automobilhersteller und -händler ein entscheidender Faktor im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und darüber hinaus ein großer Kostenfaktor, wenn es zum Beispiel um Gewährleistungsfälle und Rückrufe geht. Und laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Verified Market Research wird dieser Markt bis zum Jahr 2026 noch stark wachsen.

Vor allem junge OEMs (Original Equipment Manufacturers oder Erstausrüster) beziehungsweise Start-ups stehen hier vor Herausforderungen und benötigen Unterstützung, da sie oft nicht über die Infrastruktur und die Netzwerke verfügen, die zum kurzfristigen Aufbau eines funktionierenden Aftersales-Angebots notwendig sind.

Was bedeutet Aftersales-Service?

Der Aftersales-Markt beinhaltet alle Serviceleistungen, die nach dem Verkauf eines Produktes stattfinden. Bei einem Fahrzeug gehören dazu beispielsweise Wartungsarbeiten, das Aufspielen von Software-Updates sowie die Erstellung von Werkstatt- und Serviceliteratur, die bereits zu einem wesentlich früheren Zeitpunkt der Wertschöpfungskette startet. Was sich für viele Kunden alltäglich anhört, bringt für zahlreiche Unternehmen große Herausforderungen mit sich.

Aftersales-Hürden: Herausforderungen eines umfassenden Kundenservice

Mit einem Aftersales-Service geht eine Vielzahl von Herausforderungen einher, die oft unterschätzt werden. Zuverlässige Kundendienstleistungen sind nämlich komplizierter, als es scheint.

Das hat diverse Gründe:

  • Ersatzteile, Mitarbeiter oder Ausrüstungen werden meist an mehreren unterschiedlichen Standorten und nicht nur an einem Standort benötigt.
  • Serviceleistungen müssen alle Produkte umfassen - aktuelle Waren und frühere Angebote. Das heißt, eventuell sind Komponenten notwendig, die für ein aktuelles Modell gar nicht mehr genutzt werden.
  • Technologien und Funktionen können sich von Generation zu Generation unterscheiden. Das Servicepersonal benötigt entsprechend umfangreiche Schulungen.
  • Kundendienste sollten auf diesem unvorhersehbaren Markt agil reagieren. Reparaturanfragen können schließlich immer und überall eingehen.
  • Anbieter müssen für eine möglichst umweltverträgliche Reparatur oder Entsorgung der zurückgesendeten Einzelteile sorgen. Gleichzeitig sind Verpackungen für Ersatzteile zu entwickeln, die die Lagerfähigkeit sicherstellen, kostenoptimiert produziert werden können, Teile in sinnvollen Verpackungseinheiten bereitstellen und gleichzeitig eine optimale Schutzwirkung bieten.
  • Sind Prozesse im Qualitätsbereich nicht optimal aufeinander abgestimmt, führt dies oftmals zu hohen Gewährleistungskosten auf Seiten des Herstellers.

Mit einem ausgelagerten Aftersales-Service können junge OEMs und Start-ups Kosten einsparen.
Mit einem ausgelagerten Aftersales-Service können junge OEMs und Start-ups Kosten einsparen.
(Bild: Formel D GmbH)

Ein Großteil dieser Aufgaben lässt sich mit den Herangehensweisen, Prozessen, Softwarelösungen und Tools für die Produktion gar nicht oder nur ineffizient bewältigen, da viele Prozesse im Aftersales schwieriger zu kalkulieren sind und mehr Zeit beanspruchen. Gelegentlich ist auch die erforderliche Erfahrung schlicht nicht vorhanden.

OEMs können die diversen Dienste und Komponenten schwer im Voraus leisten oder produzieren. Bereits ein einzelnes unvorhergesehenes Ereignis, wie zum Beispiel der Defekt eines Produkts, erzeugt eine Nachfrage. Selbst bei regelmäßigen Wartungen ist eine ausgereifte und kundenorientierte Aftersales-Struktur notwendig. Es muss gewährleistet sein, dass das passende Material, die richtigen Mitarbeiter und die notwendige Ausrüstung innerhalb der vereinbarten Zeit und zu den geringstmöglichen Kosten am richtigen Ort verfügbar sind.

Kalkulieren und planen mit externen Dienstleistern

Junge und ehrgeizige OEMs müssen sich diesen überwältigenden Aufgaben jedoch nicht allein stellen, sondern können Unterstützung von fachkundigen und erfahrenen externen Dienstleistern in Anspruch nehmen. Der international tätige Qualitätsdienstleister Formel D bietet entsprechende Komplettlösungen aus einer Hand an - ein Allround-Paket namens „Aftersales as a Service“.

Das Allround-Paket „Aftersales as a Service” von Formel D beinhaltet sechs verschiedene Leistungspakete.
Das Allround-Paket „Aftersales as a Service” von Formel D beinhaltet sechs verschiedene Leistungspakete.
(Bild: Formel D GmbH)

Um Kosten überschaubar zu halten und sich eine große Start-Investition zu ersparen, hat Formel D für ihre Partner kundenorientierte Abo-Modelle entwickelt. Kommt es zu einer Zusammenarbeit, schneidet die Unternehmensgruppe ihre Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Ziele des jeweiligen Erstausrüsters zu. Hierbei handelt es sich also nicht um eine pauschale Angebotseinbahnstraße – Kundenwünsche und -ideen werden stets berücksichtigt, weiterentwickelt und in das individuelle Leistungspaket integriert.

Das breitgefächerte Serviceportfolio beinhaltet alles, was Hersteller für ihren Aftersales-Bereich benötigen: vom Servicemanagement, über das Fahrzeugmanagement, Händlermanagement, Gewährleistungsmanagement bis hin zum Softwaremanagement. Der größte Vorteil ist aber, dass alle erforderlichen Infrastrukturen und Netzwerke bereits vorhanden sind. Dies spart wiederum Zeit, Arbeitskraft sowie Kosten und führt gleichzeitig zu einer hohen Effizienzsteigerung.

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