Digitalisierung Daimlers Chatbot „Ask Mercedes“: Virtueller Erklärer

Daimlers Chatbot „Ask Mercedes“ soll Betriebsanleitungen, Handbücher und Kurzanleitungen ersetzen, ein System aus künstlicher Intelligenz und Augmented Reality führt den Nutzer durch Modelle der S-, E-, A- und C-Klasse. Über die Entwicklung und die weiteren Pläne des Premiumherstellers.

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Ein neues Auto, ein ungewohntes Cockpit, fremde Bedienelemente: Wo bisher das Blättern in Betriebsanleitungen, Handbüchern oder Kurzanleitungen die Regel war, soll Daimlers Digitalangebot „Ask Mercedes“ Abhilfe schaffen. Die Anwendung soll dafür sorgen, dass sich jeder Nutzer schnell im Fahrzeug zurechtfindet. Angesprochen wird die virtuelle Helferin mit der Stimme, mithilfe der Smartphone-Tastatur oder der Smartphone-Kamera. Im Hintergrund soll dann ein System aus künstlicher Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR) dafür sorgen, dass auch ein modernes Auto mit unzähligen Funktionen, Einstellungsmöglichkeiten und Assistenzsystemen schnell verständlich wird.

Ask Mercedes ist aber nur eine Ausprägung eines neuen Konzeptes, mit dem Daimler seine Kunden auf bisher ungekannte Art erreichen und unterstützen will. Über einen „intelligenten“ Informations-Hub werden weitere Chatbot-Anwendungen und Inhalte koordiniert.

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Wie die Idee zu „Ask Mercedes“ entstand

Entstanden ist die Idee für den Chatbot während der Daimler-eigenen Veranstaltung Digital Life Day 2016. Bei dieser Mischung aus Ideenbörse und Workshop werden Mitarbeiter dazu aufgefordert, ihre Ideen einzureichen und vorzustellen. Im Anschluss an den Digital Life Day ging es dann schnell: Um die Funktionsfähigkeit und die Akzeptanz des Chatbots zu testen, wurde ein sogenanntes Minium Viable Product (MVP) entwickelt. Dieser aus der Lean-Startup-Bewegung stammende Ansatz hilft Unternehmen dabei, die Erfolgsaussichten eines Produktes oder Services besser einschätzen zu können. Und zwar nicht durch Befragungen, sondern durch die Rückmeldungen von Anwendern, die frühe Versionen einer Neuentwicklung nutzen und deren Feedback in die nächste, erweiterte und verbesserte Version einfließt.

Am Ende der MVP-Phase stand für die Beteiligten fest: Chatbots können dafür sorgen, dass Mercedes-Benz-Kunden ihr Fahrzeug auf ganz neue Art kennenlernen und erleben. Die Experten ergänzten das Konzept dann um einen weiteren Zukunftstrend: Augmented Reality. Auf diesen beiden Säulen sind die Funktonen von Ask Mercedes aufgebaut.

Für die Nutzer sollten die ersten Schritte mit ihrem Fahrzeug so einfach und interessant wie möglich sein. So sind neben der ausführlichen Betriebsanleitung weitere Kurzanleitungen oder Erklärvideos auf der Website verfügbar. Ask Mercedes löst die bisherigen Informationsmöglichkeiten nicht ab, sondern bietet dem Fahrer eine weitere Möglichkeit, sein Fahrzeug kennenzulernen. Die Anwendung ergänzt die Kundenkommunikation um eine neue, interaktive Option. Einerseits bringt Ask Mercedes die Fähigkeit mit, Fragen, die der Kunde in natürlicher Sprache spricht oder eintippt, zu verstehen und zu beantworten. Andererseits bietet eine integrierte Kamerafunktion dem Fahrer die Möglichkeit, Bedienelemente zu scannen und sich auf dem Display seines Smartphones passende Erläuterungen einblenden zu lassen. Natural Language Understanding (Subkategorie von Natural Language Processing) und Augmented Reality sind die Technologien dahinter. Als Partner für Ask Mercedes wählte Daimler den IT-Dienstleister Adesso.

Herstellerunabhängier IT-Ansatz mit einer Middleware

Ask Mercedes mit dem Herzstück der Betriebsanleitung ist nur ein Anwendungsfall. So lassen sich Chatbot-Funktionen auch in anderen Unternehmensbereichen wie beispielsweise dem Customer Contact Center, dem Kundensupport von Daimler, sinnvoll einsetzen. „Gemeinsam mit Daimler entwickeln wir einen ‚intelligenten‘ Informations-Hub, der im Zentrum aller Chatbot-Anwendungen steht“, erläutert Stefan Hussmann, Leiter Line of Business Automotive & Transportation bei Adesso. „Der Hub ist dabei Content-Bibliothek und Informationsdrehscheibe. Unterschiedliche Fachabteilungen spielen ihre Inhalte hier ein, die Chatbots ziehen sich die Informationen raus und präsentieren sie dem Anwender.“

Diese IT-Plattform sollte nicht von einem Anbieter abhängig sein. Denn in einem technologischen Umfeld, in dem vieles noch im Fluss ist und im dem immer wieder neue Technologien mit neuen Möglichkeiten auftauchen, wollte sich die Projektbeteiligten alle Möglichkeiten offen halten, auf neue Entwicklungen oder Trends reagieren zu können. Realisiert wurde dieser herstellerunabhängige IT-Ansatz durch den Aufbau einer passenden Middleware.

Im April 2017 machten sich Daimler und Adesso daran, diese Infrastruktur zu entwickeln. Sieben Monate später veröffentlichten sie die erste iOS-Version einer App. In diesem kurzen Zeitraum schufen sie gemeinsam die technischen Grundlagen, entwickelten die Anwendung und koordinierten den Prozess der Content-Erstellung.

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Stefan Hussmann. „Wir setzten dabei auf ein Modell, dass wir ‚Gezähmte Agilität‘ nennen. Das erlaubt es uns, kurze Entwicklungszyklen und flexibles Vorgehen mit den Anforderungen eines Unternehmens wie Daimler an Sicherheit und Planbarkeit zu kombinieren.“ Die ersten Wochen verbrachten die Beteiligten damit, Anforderungen zu erarbeiten, Fragen zur Architektur zu beantworten und Themen wie Performance zu klären. Als die Grundlagen dann einmal standen, ging es Sprint für Sprint an die Entwicklung.

Für den Start von Ask Mercedes wählten die Experten von Daimler und Adesso IBM Watson als KI-Basis und setzten beim Thema AR auf Komponenten der Augmented-Reality-Plattform Vuforia.

Ein Chatbot mit Charme?

Ask Mercedes ist nicht nur ein reines Informationssystem. Die Interaktion mit der App – sei es das gesprochene oder geschriebene Wort – soll sich natürlich anfühlen. So soll der Anwender vergessen, dass hinter den Antworten kein Mensch steckt, sondern ein Chatbot. Denn die Idee ist, dass nicht einfach Passagen aus dem Handbuch abgebildet werden, die ungefähr passen könnten, sondern es soll sich ein kompetenter Chatbot mit einem Fahrer über sein Auto unterhalten.

Das Team entwarf erst ein vollständiges Persönlichkeitsprofil. Dann galt es, den Chatbot mit Fakten rund um das Auto zu füttern und die richtigen Antworten auf die wichtigsten Fragen zu finden. Dazu trugen alle beteiligten Abteilungen Informationen zusammen, die das Team dann App-kompatibel aufbereitete. Gleichzeitig sammelten die Beteiligten initial über 6.000 Originalstimmen von Kunden und analysierten über den Zeitraum von knapp einem Jahr Anfragen an das Daimler Customer Contact Center. So bekam das Team einen detaillierten Einblick in das Informationsbedürfnis von Kunden.

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Ask Mercedes zieht bei Facebook, Google und Amazon ein

Seit Ende 2017 ist Ask Mercedes in den ersten Märkten verfügbar: Indien, Malaysia, Südafrika und mit einer lokalisierten Version in den USA. Australien, Neuseeland und Hong Kong folgen Mitte April. Weitere Länder, neue Modellreihen – bisher ist die App für S-, E-, A- und C-Klasse ausgelegt – sowie weitere Sprachen und Funktionen sollen sukzessive ergänzt werden. Zusätzlich werden die Funktionen des Systems in Zukunft auch über weitere Kanäle angeboten.

Ende April soll Ask Mercedes in das Ökosystem des Facebook Messengers eingebunden werden, die Integration der Inhalte in die Sprachassistenten Google Home und Amazon Alexa sollen folgen. Ziel ist es, dem Anwender jederzeit und überall die Möglichkeit zu bieten, mit seinem Fahrzeug in Kontakt zu bleiben. Gerade wenn es um das Erweitern von Ask Mercedes geht, zeigen sich die Vorteile der gewählten IT-Infrastruktur mit einer flexiblen Middleware: Die Experten können neue Funktionen schnell und einfach während des laufenden Betriebes integrieren.

*Der Text wurde vom IT-Dienstleister Adesso zur Verfügung gestellt

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